[Consumidor 2.0] Velho modelo, novo veículo: ponto para o cliente

Há cerca de dez dias, meu amigo Maurício Vargas, um visionário do consumidor na Internet, e responsável pela alavancagem do ReclameAqui, que a meu ver, tem a maior qualidade de dar espaços às pessoas dizerem o que sentem, mais do que dizerem o que pensam.

Fiquei meio surpreso com o convite, uma vez que os debates que tive com ele a respeito do assunto, nada mais foi do que ‘conversa de botequim’, mas, ele conseguiu me convencer que eu era apto para falar por 40 minutos, no evento O Consumidor 2.0.

Meio relutante, mas convencido que poderia ajudá-lo nesta tarefa, topei a empreitada. O problema começou a vir nos dias que se seguiram. Fiquei imaginando o que eu iria fazer num evento especializado em consumidores por Internet, onde estariam especialistas de áreas de atendimento a clientes, marketing, ouvidoria e demais áreas especializadas das empresa. Tudo ficou pior quando eu vi a relação de inscritos… vários gigantes.

Acredito que esse convite me inspirou um post anterior a este, onde creio que já comecei a observar e analisar a conjuntura atual das empresas e onde os consumidores estavam inseridos. A partir daí foram dias de angústia, principalmente que recebi a programação e minha palestra seria a de abertura e que o que eu falasse estaria representando 1,5 milhões de consumidores que passam ou passaram pelo ReclameAqui.

Na noite anterior consegui um insight maravilhoso: eu sou um consumidor, só preciso ser eu mesmo. Depois desta maravilhosa conclusão explodiu outra: eu sou não só consumidor, mas pai, marido, empresário… e assim todas as pessoas que estarão no evento, basta chamá-los a este pensamento e a partir daí a palestra é nossa.

No meio da palestra me recordei de me avô, citado no post a que me referi acima, e contei a história do ‘bolixo’ dele, e a partir daí uma sucessão de situações. Reclamações de supermercados que empurram o que compram mais barato independente da vontade do cliente, à experiência de minha esposa que comprou flores pela Internet e a recebeu pelo correio (devidamente mortas).

E o evento se seguiu, e seguiu em minha mente uma forte imagem, aquelas formadas a partir das histórias de meu avô, atendendo em seu armazém, atendendo às necessidades de seus clientes, fazendo listas de compras a partir do que os clientes procuram.

O que realmente mudou? O que os consumidores querem é o que sempre quiseram. As empresas é que, em sua engenharia empresarial, de processos e gigantescas estruturas, esqueceram que seu objetivo é a venda, e sua segurança é a satisfação do cliente.

Creio que o que mudou é o veículo, que faz com que os consumidores sejam ouvidos com mais facilidade, criando um contra-peso no processo comercial, não permitindo à empresa varrer os problemas de atendimento para baixo do tapete. Agora é pra valer. E não adianta partir para soluções legais para conflitos, porque o custo financeiro destas discussões são altíssimos, e, caso o processo arraste por uma ano, a empresa terá um ano de posts negativos em blogs, sites e redes de relacionamento.

O que consigo concluir, é que as empresas que considerarem o atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda, um apêndice da empresa, como um mal necessário, e não uma fonte de informação que deva nortear os negócios, fatalmente irão desaparecer diante desta comunidade de consumidores.

Por fim, deixo aqui o apelo que fiz ao final de minha palestra: “Por favor, chega de modernidades, voltem ao modelo antigo”.

PS: Isso vale pra mim, quando ‘estou’ empresário.