Queria me desculpar com aqueles que podem achar que ando falando demais sobre consumidores 2.0, mas acho que é fruto do excesso de informações e pelo envolvimento dos últimos dias com projetos do pessoal do ReclameAQUI e consequente contato com empresas que atuam neste segmento de mercado.
Analisando a dinâmica do comércio, numa loja tradicional, a venda e o pós-venda normalmente são efetuados pelos vendedores, sendo que no segundo caso, quase sempre há a participação de um gerente ou supervisor, que recebe o cliente pelas mãos do vendedor.
No ramos de televendas e lojas na web, as funções foram completamente separadas, chegando a ter números de telefones distintos, muitas vezes, o número de venda é um 0800 e de reclamações é pago. Dá até a impressão que o processo de seleção de pessoas para o trabalho ocorram em separado: educados e bem resolvidos para área de venda, grosseiros e alienados para o pós-venda. Ou então conseguem isso com muito treinamento.
Hoje ví uma reclamação de um consumidor contra uma loja virtual, inclusive pertencente a uma grande rede de lojas físicas, e profissional da área de tecnologia da informação. O caso dele, por incrível que pareça, é que não consegue concluir uma compra. Aí danou-se!
Estou observando isso tudo de forma atônita, pois compro na Internet há cerca de cinco anos e nunca tive do que reclamar. Inclusive, quando me chagaram informações a respeito de grandes magazines virtuais, dos quais sou cliente, afirmando que estão, vertiginozamente, perdendo mercado para pequenas lojas especializadas, custei a acreditar.
Mas hoje eu sei porque eu não tinha nada a reclamar: porque nunca precisei reclamar. Mas parece que, estatísticamente, minha hora está chegando… ou estou somente me contaminando pelas redes sociais.
Bom, se é temor vazio, ou se realmente o risco é eminente eu não sei precisar, a única coisa que sei, é que transmitir segurança vai ser sempre uma prerrogativa de quem vende na WEB.
Edu,
Eles não precisam transmitir segurança. É preciso transmitir apenas sinceridade.
Segurança se compra, se paga, se contrata. Sinceridade, essa não. Essa se conquista. O erro está ai.
Rodrigo, agradeço o comentário e a oportunidade de poder debater o tema. A palavra segurança foi usada no sentido de confiança, transparência e seria próprio somar sua opnião quanto a sinceridade. Algo como se sentir tranquilo em transacionar com a loja. Mas é isso aí, tudo começa com sinceridade nas relações.