[Consumidor 2.0] O marketing, venda, pós-venda e satisfação garantida

Alguns sabem outros não, mas sou um dos diretores do site Reclame Aqui (@reclame_aqui), e assim, vivo diariamente as desventuras de consumidores e empresas em seus processos de relações, principalmente no pós-venda. Em alguns casos, poderia chamar de processo de não-relação. A dificuldade básica enfrentada por dois entes interdependentes, em enxergar o surgimento simultâneo dos papéis no momento da compra (ou relação de consumo).

No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.