No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.

Por outro lado, alguns funcionários da SUN Microsystems, sinônimo de inovação, com o JAVA e as arquiteturas abertas, estão reagindo de forma já nostálgica, mas com o bom humor que sempre circundou os nerds da companhia.

Um dele é o “pai da linguagem Java” e CTO da SUN, James Gosling, bacharelado em Ciência da Computação pela Universidade de Calgary, no Canadá, em 1977 e doutorado, pelo mesmo tema, na Universidade Carnegie-Mellon em 1983. Em seu blog oficial, podem ser vistas brincadeiras com o DUKE, o mascote do JAVA e com o Pinguim LINUX.

Uma delas, postada no mesmo dia 21-jan-2010, expõe de forma clara o sentimento daqueles que se vêem na eminência de ter que abrir mão de seus princípios tecnológicos para fazerem parte de outra companhia.

A propósito, no blog tem um link para comprar camisetas e canecas com o grafismo acima.

A questão é tão séria, que contou com quase mil comentários no post, incluindo aí pessoas de peso do segmento de tecnologia, especialmente, em tecnologia JAVA. Depoimentos apaixonados, desejos de boa sorte, pessoas lembrando os primeiros downloads, de quando o JAVA era só um sonho.

Já não fosse o suficiente, no dia seguinte ele postou uma segunda imagem, fazendo alusão de como poderia se chamar uma companhia que somasse a SUN e a ORACLE. Desta vez juntando o DUKE (Java) e o GlassFish, servidor de aplicação Java da SUN, largamente utilizado pela comunidade em sua versão opensource.

Sun + Oracle = Snorcle ?

O mais interessante a meu ver, é a forma usada, por alguém em uma posição importante, para expressar e cooptar pessoas em torno de idéias e ideais, fixando ainda mais sua marca. Assim sempre foi a SUN (Stanford University Network) Microsystems, muito dedicada a produzir inovações e paixões. O mundo dos negócios é bem mais frio.

Eu acredito que realmente essa questão de cobrança de “minutagem”  é sem cabimento, uma vez que as redes que estão por trás das operadoras não trabalham mais assim, e sim por capacidade de banda (daí o termo banda larga para conexões que suportam muitos serviços, tem alta velocidade).

Algo assim, na Internet, hoje tem twitter, tem orkut, tem skype, da mesma forma, dentro da rede das companhias telefônicas, a ligação telefônica é mais um serviço. O grande diferencial, é que, diferentemente da Internet, elas controlam o compromisso da qualidade da ligação (QoS – Quality of Service), ou seja a rede se compromete a entregar a ligação com qualidade na voz e sem cortes (pelo menos deveria).

Logo, uma ligação feita de um telefone celular com serviço pós-pago ou pré-pago, passam todos pelo mesmo “tubo”. Esse tubo vai se enchendo de acordo com o volume de conversas simultâneas que vão acontecendo, também não importando de que tipo de telefone celular está realizando a chamada, sejam pré-pagos, pós-pagos ou planos corporativos.

Bom, conclui-se então, que, independente do tipo de plano, a ligação custa o mesmo para transitar pela rede da companhia. Então pergunto: porque alguém que paga adiantado a sua ligação, paga o minuto mais caro dentre todos? (aliás, um dos mais caros do mundo)

Se eu passar num supermercado e pagar a compra de um ano e for retirando aos poucos, vou querer descontos. Se eu pagar a anuidade de uma escola adiantada, peço desconto. Se pagar meu celular adiantado, pago mais caro.

Vai vir um discurso de que o pós pago garante receita e blá, blá, blás a mais. Gera também sistemas de faturamento complexos, emissões de contas, entrega por correio ou próprias, erros de faturamento e reprocessamentos, desgastes em SACs.

A questão também, é que a camada mais pobre da população é a que utiliza celulares pré-pagos, e tem menos instrução e condição de entender a parafernália de ofertas das operadoras em planos mirabolantes (Não! Não estou defendendo o Bolsa Celular). Ou seja acabam pagando caríssimo, muitas vezes CINCO vezes mais na ligação que um plano pós pago ou corporativo.

Acho que as operadoras não estão mais a fim de trabalhar na velha lei da oferta e da procura e competirem no preço, apostando na demanda. Ora, se tem bom preço para quem paga adiantado, é natural pensar que vai aumentar esta modalidade de venda. O preço alto de hoje, é para empurrar o consumidor para os planos pós pagos e para fidelizações esdrúxulas. Os que não podem ir, que se lixem. Quem estará por eles?

Devia-se cobrar a conexão e pronto, é como colocar QoS na Internet. Mas não, vão esperar os softwares de telefonia IP, instalados em smartphones, dominarem a cena: depois correm atrás. Como sempre.

Ocorre que, na fabricação de eletrônicos, são utilizados vários tipos de materiais que são altamente tóxicos, capazes de provocar câncer em quem os manipula durante a fabricação dos mesmos, e outros que geram toxidade no meio ambiente quando são descartados.

Para facilitar o entendimento dos resultados de todas as avaliações feitas, bem como verificar como as empresas estão evoluindo em direção a gerer produtos mais “verdes”, o Greenpeace criou uma ferramenta em seu site: o Guide to Greener Eletronics

Assim, antes de adquirir um eletrônico de uma marca qualquer, a pessoa pode ir até o site do Greenpeace e acessar a página do Guide to Greener Eletronics e ver como anda a qualificação desta empresa, e tomar a decisão de contribuir ou não para a conservação do planeta.

A coisa é tão séria, que, empresas que se comprometeram com metas de redução de uso de materiais tóxicos e não cumpriram seus compromissos são atingidas pelas conhecidas ações da “guerrilha ecológica”.

No último dia 28 de julho, a sede de uma da gigante dos computadores, a conhecidíssima HP (Hewlett-Packard Co), situada em Palo Alto, Califórnia, EUA, teve seu teto pixado (com tinta atóxica) com uma frase de aproximadamente 4500 metros quadrados que dizia: “Hazardous Products” (Produtos Perigosos).

Para esse novo consumidor, ligado na Internet, integrado através das redes sociais, e cada vez mais conciente de seus direitos, agora também há a possibilidade de serem concientes de suas obrigações como seres humanos e consumidores responsáveis.

]]> http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/07/30/consumidor-2-0-greenpeace-possui-guia-para-escolha-de-eletronicos/feed/ 2 http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/07/23/tecnologia-comunidade-linux-em-luto-gripe-do-windows-contaminou-o-linux/ http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/07/23/tecnologia-comunidade-linux-em-luto-gripe-do-windows-contaminou-o-linux/#comments Thu, 23 Jul 2009 20:32:28 +0000 Edu Neto http://www.eduneto.com.br/?p=202 No último dia 20 de julho a Microsoft anunciou  que havia fornecido 20 mil linhas de código do seu sistema operacional Windows para os responsáveis pelo Linux incorporarem ao sistema operacional livre mais bem sucedido do mundo.

Creio que aqueles que ouviram a notícia, a princípio chegaram a acreditar que o bastião do software pago, a gigante e implacável Microsoft havia sido tocada pela benevolência humanitária demonstrada por seu fundador e bilionário Bill Gates – que gere algo em torno de 38 bilhões de dólares em sua fundação em prol da melhoria das condições humanas, principalmente da saúde.

Outros, defensores ferrenhos do open source e free software, pensaram em cometer suicídio, ou então organizar um levante contra os atuais responsáveis pela gerência do projeto do Linux. Será que agora o linux vai se parecer com o windows? Será que poderei usar os programas de um no outro e acabar com esse porre de ter que saber a tal da ‘plataforma’ antes de baixar ou comprar um software.

Feliz ou infelizmente não é nada disso. A Microsoft liberou 20 mil linhas de programação (trabalho pra caramba, mas considerando um Windows, é merreca) para tornar o Linux mais compatível com o Windows. Poderíamos dizer… mais aderente.

Explicado melhor, existe hoje, uma computação corporativa, onde não se utilizam computadores pequenos como micros, notebooks e netbooks, mas sim equipamentos capazes de atender a milhares de pessoas simultâneamente, como sistemas de vendas em grandes empresas, grandes provedores e sites de Internet, bancos e afins. São os famosos SERVIDORES (calma Sarney, nada a ver com servidor/funcionário público).

Estes computadores estão cada dia mais poderosos, porém, com tarefas muito variadas a executar, por este motivo, as empresas acabam tendo que ter diversos deles para atender a todos os sistemas que possuem. Ocorre que, estes equipamentos, são muito exigidos em determinado momento e em outros ficam ociosos. E sabe como é a máxima da produção: máquina parada é dinheiro indo pelo ralo.

A partir da constatação e estudo desta ociosidade começou o desenvolvimento de alternativas para melhor aproveitamento deste tempo – afinal máquina não merece descanço. A alternativa que ganhou um grande impulso ultimamente foi a VIRTUALIZAÇÃO dos servidores.

A coisa funciona mais ou menos assim: você coloca um primeiro programinha no seu computador servidor, e este programa finge que dentro deste computador existem  outros vários. Em cada um destes servidores “de mentira” (Virtuais) você pode instalar um sistema operacional diferente (Linux, Windows XP, Winows Server, Windows Vista, Solaris, AIX,…) e dentro de cada um um sistema ou programa diferente.

Algo assim:

Bom, o que tudo isso tem a ver com a benevolência da doação de 20 MIL linhas de código que a Microsoft fez?

A microsoft concorre neste mercado de VIRTUALIZAÇÂO com um ’sub-produto’ do Windows Server 2008 chamado HYPER-V. Ele é aquele ‘programinha’ que finge que tem outros computadores dentro de um só. É ele quem permite criar e gerenciar a execução de todos os outros sistemas que forem instalados dentro do computador.

Assim como a Microsoft, existem outros concorrentes no mercado, como a VMWare, que por sinal é lider neste segmento de virtualização de servidores e roda muito bem obrigado com Linux. Existem também alternativas de software livre, como o XEN e outros semelhantes, como o VirtualBOX da SUN Microsystems.

Ou seja, essa doação feita para a comunidade Linux visa lhe dar competitividade neste mercado, uma vez que ela somente doou algo que facilita o Linux a ser executado sob o HIPER-V.

Para saber mais sobre este anúncio e outros da estratégica de pseudo-open-source e podem acessar a entrevista fornecida por Sam Ramji, o responsável pela interface da Microsoft com o mundo Open Source.

Fica assim então, tudo como sempre: eles fingem que estão mudando e a gente finge que acredita.

O vídeo publicado pela gigante no YouTube, tem uma hora e vinte minutos e mostra uma equipe de pessoas vestindo T-shirts e, novamente, assombrando o mundo com suas idéias, apresentadas neste vídeo num formato de show de mágica.

Num formato absolutamente hands on, mesmo a ocorrências de alguns bugs e oops não foram suficientes para conter os aplausos entusiasmados uma platéia formada por experientes desenvolvedores da WEB. O que dizer diante desta cena: eles sabem se comunicar, e confiam que o que fazem responde aos anseios do mercado.

A proposta é de uma nova plataforma para colaboração. Não é somente um novo serviço do Google, como o GMail, GoogleTALK, GoogleDOCS, GoogleMAPS, é algo que o Google esteve projetando nos últimos dois anos, e que agora oferece na bandeja para todo o mundo da Internet.

É mais parecido com o que a SUN Microsystems fez com a linguagem JAVA, só que neste caso não é algo tão profundo como uma linguagem, está mais na camada da aplicação.

A iniciativa deu origem a uma comunidade de desenvolvimento, que fornecerá de forma gratuíta todo o software (http://www.waveprotocol.org/), permitindo que qualquer empresa tenha o seu servidor WAVE, assim como hoje acontece com projetos como o SAMBA, SQUID, ASTERISK, e tantos outros.

Bom, estarei postando aqui mais detalhes desta nova coqueluche com a força da marca Google, porém, gostaria de ressaltar que o que o Google está fazendo é algo completamente diferente do que fez até agora. Não está anunciando mais um serviço, que fica armazenado em seus datacenters, está criando algo e distribuindo este conhecimento.

É algo que outras grandes não foram capazes de fazer no passado, algo como mudar o modelo de negócio antes que ele deixe de ser rentável ou fique incontrolável do ponto de vista do custo. Há um bom tempo existe uma discussão quanto à segurança de se armazenar tantos dados dentro dos servidores do Google, como ocorre com Gmail e GoogleDOCS, outros discutindo a capacidade do Google gerir tudo isso e até da ética de não explorarem todo este conteúdo.

Ao invés de combater a visão de milhares de pessoas, com campanhas de marketing, que inclusive poderiam gerar mártires e desafetos, além de continuar numa espiral de agigantar sua infra-estrutura para poder suportar tanto conteúdo, resolve fornecer tecnologia gratúita para que o conteúdo seja gerado fora do Google, mas ampliando a base para venda de publicidade.

Se é verdade que o Google WAVE estava em desenvolvimento há dois anos, isso é prova de que eles percebem suas fraquezas antes de ouvir as críticas externas. Ou talvez até já as conheçam antes de lançarem seus produtos, conhecem o ciclo de vida deles. E o importante é que fazem isso lançando coisas novas que as pessoas adoram.

Imagine se uma companhia petrolífera quisesse aumentar a venda de combusítvel, e resolvesse construir melhores estradas para as pessoas viajarem. O projeto básico seria feito por ela, e em seguida seriam chamados para serem seus parceiros as redes de postos de combustível, os restaurantes, ambientelistas, fabricantes de carros, oficinas, serviços de saúde e pessoas das cidades por onde a estrada passaria para serem co-autores desta oportunidade, e cada um ganharia a sua parte e administraria seu próprio negócio.

Difícil de imaginar? Por isso o Google está onde está. Isso sim é nova economia. Uma economia onde os agentes econômicos são interdepentes em um novo formato: apesar de existir a liderança de um gigante, se este desaparecer, já existirá um sistema autônomo e equilibrado composto pelos outros agentes participantes… é, o conceito de liderança por competência e capacidade de visão.

Ok, não é tão lindo assim, mas pe algo bom o suficiente para provocar: banqueiros e fabricantes de automóveis morram de inveja!

Fiquei meio surpreso com o convite, uma vez que os debates que tive com ele a respeito do assunto, nada mais foi do que ‘conversa de botequim’, mas, ele conseguiu me convencer que eu era apto para falar por 40 minutos, no evento O Consumidor 2.0.

Meio relutante, mas convencido que poderia ajudá-lo nesta tarefa, topei a empreitada. O problema começou a vir nos dias que se seguiram. Fiquei imaginando o que eu iria fazer num evento especializado em consumidores por Internet, onde estariam especialistas de áreas de atendimento a clientes, marketing, ouvidoria e demais áreas especializadas das empresa. Tudo ficou pior quando eu vi a relação de inscritos… vários gigantes.

Acredito que esse convite me inspirou um post anterior a este, onde creio que já comecei a observar e analisar a conjuntura atual das empresas e onde os consumidores estavam inseridos. A partir daí foram dias de angústia, principalmente que recebi a programação e minha palestra seria a de abertura e que o que eu falasse estaria representando 1,5 milhões de consumidores que passam ou passaram pelo ReclameAqui.

Na noite anterior consegui um insight maravilhoso: eu sou um consumidor, só preciso ser eu mesmo. Depois desta maravilhosa conclusão explodiu outra: eu sou não só consumidor, mas pai, marido, empresário… e assim todas as pessoas que estarão no evento, basta chamá-los a este pensamento e a partir daí a palestra é nossa.

No meio da palestra me recordei de me avô, citado no post a que me referi acima, e contei a história do ‘bolixo’ dele, e a partir daí uma sucessão de situações. Reclamações de supermercados que empurram o que compram mais barato independente da vontade do cliente, à experiência de minha esposa que comprou flores pela Internet e a recebeu pelo correio (devidamente mortas).

E o evento se seguiu, e seguiu em minha mente uma forte imagem, aquelas formadas a partir das histórias de meu avô, atendendo em seu armazém, atendendo às necessidades de seus clientes, fazendo listas de compras a partir do que os clientes procuram.

O que realmente mudou? O que os consumidores querem é o que sempre quiseram. As empresas é que, em sua engenharia empresarial, de processos e gigantescas estruturas, esqueceram que seu objetivo é a venda, e sua segurança é a satisfação do cliente.

Creio que o que mudou é o veículo, que faz com que os consumidores sejam ouvidos com mais facilidade, criando um contra-peso no processo comercial, não permitindo à empresa varrer os problemas de atendimento para baixo do tapete. Agora é pra valer. E não adianta partir para soluções legais para conflitos, porque o custo financeiro destas discussões são altíssimos, e, caso o processo arraste por uma ano, a empresa terá um ano de posts negativos em blogs, sites e redes de relacionamento.

O que consigo concluir, é que as empresas que considerarem o atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda, um apêndice da empresa, como um mal necessário, e não uma fonte de informação que deva nortear os negócios, fatalmente irão desaparecer diante desta comunidade de consumidores.

Por fim, deixo aqui o apelo que fiz ao final de minha palestra: “Por favor, chega de modernidades, voltem ao modelo antigo”.

PS: Isso vale pra mim, quando ‘estou’ empresário.