No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.

Por outro lado, alguns funcionários da SUN Microsystems, sinônimo de inovação, com o JAVA e as arquiteturas abertas, estão reagindo de forma já nostálgica, mas com o bom humor que sempre circundou os nerds da companhia.

Um dele é o “pai da linguagem Java” e CTO da SUN, James Gosling, bacharelado em Ciência da Computação pela Universidade de Calgary, no Canadá, em 1977 e doutorado, pelo mesmo tema, na Universidade Carnegie-Mellon em 1983. Em seu blog oficial, podem ser vistas brincadeiras com o DUKE, o mascote do JAVA e com o Pinguim LINUX.

Uma delas, postada no mesmo dia 21-jan-2010, expõe de forma clara o sentimento daqueles que se vêem na eminência de ter que abrir mão de seus princípios tecnológicos para fazerem parte de outra companhia.

A propósito, no blog tem um link para comprar camisetas e canecas com o grafismo acima.

A questão é tão séria, que contou com quase mil comentários no post, incluindo aí pessoas de peso do segmento de tecnologia, especialmente, em tecnologia JAVA. Depoimentos apaixonados, desejos de boa sorte, pessoas lembrando os primeiros downloads, de quando o JAVA era só um sonho.

Já não fosse o suficiente, no dia seguinte ele postou uma segunda imagem, fazendo alusão de como poderia se chamar uma companhia que somasse a SUN e a ORACLE. Desta vez juntando o DUKE (Java) e o GlassFish, servidor de aplicação Java da SUN, largamente utilizado pela comunidade em sua versão opensource.

Sun + Oracle = Snorcle ?

O mais interessante a meu ver, é a forma usada, por alguém em uma posição importante, para expressar e cooptar pessoas em torno de idéias e ideais, fixando ainda mais sua marca. Assim sempre foi a SUN (Stanford University Network) Microsystems, muito dedicada a produzir inovações e paixões. O mundo dos negócios é bem mais frio.

Eu acredito que realmente essa questão de cobrança de “minutagem”  é sem cabimento, uma vez que as redes que estão por trás das operadoras não trabalham mais assim, e sim por capacidade de banda (daí o termo banda larga para conexões que suportam muitos serviços, tem alta velocidade).

Algo assim, na Internet, hoje tem twitter, tem orkut, tem skype, da mesma forma, dentro da rede das companhias telefônicas, a ligação telefônica é mais um serviço. O grande diferencial, é que, diferentemente da Internet, elas controlam o compromisso da qualidade da ligação (QoS – Quality of Service), ou seja a rede se compromete a entregar a ligação com qualidade na voz e sem cortes (pelo menos deveria).

Logo, uma ligação feita de um telefone celular com serviço pós-pago ou pré-pago, passam todos pelo mesmo “tubo”. Esse tubo vai se enchendo de acordo com o volume de conversas simultâneas que vão acontecendo, também não importando de que tipo de telefone celular está realizando a chamada, sejam pré-pagos, pós-pagos ou planos corporativos.

Bom, conclui-se então, que, independente do tipo de plano, a ligação custa o mesmo para transitar pela rede da companhia. Então pergunto: porque alguém que paga adiantado a sua ligação, paga o minuto mais caro dentre todos? (aliás, um dos mais caros do mundo)

Se eu passar num supermercado e pagar a compra de um ano e for retirando aos poucos, vou querer descontos. Se eu pagar a anuidade de uma escola adiantada, peço desconto. Se pagar meu celular adiantado, pago mais caro.

Vai vir um discurso de que o pós pago garante receita e blá, blá, blás a mais. Gera também sistemas de faturamento complexos, emissões de contas, entrega por correio ou próprias, erros de faturamento e reprocessamentos, desgastes em SACs.

A questão também, é que a camada mais pobre da população é a que utiliza celulares pré-pagos, e tem menos instrução e condição de entender a parafernália de ofertas das operadoras em planos mirabolantes (Não! Não estou defendendo o Bolsa Celular). Ou seja acabam pagando caríssimo, muitas vezes CINCO vezes mais na ligação que um plano pós pago ou corporativo.

Acho que as operadoras não estão mais a fim de trabalhar na velha lei da oferta e da procura e competirem no preço, apostando na demanda. Ora, se tem bom preço para quem paga adiantado, é natural pensar que vai aumentar esta modalidade de venda. O preço alto de hoje, é para empurrar o consumidor para os planos pós pagos e para fidelizações esdrúxulas. Os que não podem ir, que se lixem. Quem estará por eles?

Devia-se cobrar a conexão e pronto, é como colocar QoS na Internet. Mas não, vão esperar os softwares de telefonia IP, instalados em smartphones, dominarem a cena: depois correm atrás. Como sempre.

Nestes últimos dias, estive trabalhandoem São Paulo, e sabe como é, sempre que a gente sai da base, sobram atividades para noite e madrugada, por culpa dessa tecnologia toda (que inclusive eu me presto a vender.. plim, plim) a empresa vem nas costas da gente.

Já passava da meia-noite e eu ali, e-mail, twitter, planilhas, documentos, treinamento on line e o escambau, tudo ao mesmo tempo. De repente, a agenda eletrônica do telefone avisa que é aniversário de Aline (sinceridade né!?). Bom, a questão é que ela não tem twitter (um a-b-s-u-r-d-o ), senão, eu entrava ali fuzilava uma mensagem, ou uma rajada delas, em DM ou não.

Foi o momento que pensei: ferrou, vou ter que escrever um email mesmo… troço mais “lento”, ai, ai… tenho que convencer a Aline a ter um twitter, senão, no ano que vem, vou ter que novamente passar por isso.

Se você que está lendo pensou num messenger, pra mim, é só um pouco menos “dinossáurico” que os que pensam em email, orkut e outras tralhas.

Resumo da ópera? Fui ao hotmail e escrevi um carinho bobo:

É hoje!

Já se vão anos que ganhei um presente,
Mas isso faz parte apenas de meu egoísmo,
Uma vez que sua presença não só a mim presenteia.

Acho que quero pra mim o mérito,
De ter garimpado jóia rara na turva Internet,
Ou terei eu o sido?

Isso tampouco me importa,
Neste dia especial de sua vinda,
Gostaria de te abraçar e dizer:

Parabéns pra mim é ter você,
Nesta data, minha querida amiga!

Aí, pela manhã, ela entrou num fossilizado messenger e me agradeceu, mesmo eu tendo escrito mais de 140 caracteres.

A minha empresa utiliza galões de água mineral (espero), e , diante de algumas denúncias de problemas com qualidade da água envasada e também com algum aumento de preços já percebido por conta da regulamentação do uso de botijões em relação à validade, decidimos por instalar um sistema de purificação e tratamento.

O problema começou quando ele iniciou a explicação de toda a tecnologia que está por trás dos diversos sistemas de tratamento existentes, e a importância disso na saúde do ser humano, os riscos a que estamos expostos, o nível de tratamento de água no Brasil, tipos de tratamento para cada finalidade de uso, etc, etc, etc.

Olha, foi uma aula de fazer inveja a muito engenheiro bioquímico e médico sanitarista, porém, como eu o conheço bem, sei que está há algum tempo lutando para conseguir concorrer com grandes marcas no mercado, que, com mindshare bem estabelecido, vendem produtos inferiores a preços superiores. Perguntando a ele sobre esta questão comercial, ele me disse: as pessoas não querem saber da própria saúde, gastam com um perfume de R$500 mas não compram um purificador do mesmo valor.

E o que isso tem a ver com governo e educação?

Tem a ver com a incapacidade das pessoas avaliarem o que é realmente importante para si e o que lhes dá prazer instantâneo e perceptível, o que exige esforço e sacrifício, mas traz recompensa definitiva ou ainda a tranqüilidade, e aquilo que não perdura, mas salta aos olhos quando oferecido.

Parece que nascemos com uma capacidade incrível de acreditar que aquele seio (que muitos de nós nem sugou) nunca secará, nunca se afastará. Algo que nos permite sonhar que alguém está sempre se preocupando conosco, ou nos dizendo com o que não nos preocupar. Àqueles que nos dizem com o que nos preocuparmos, damos as costas, ou fazemos ouvidos surdos.

A partir da discussão sobre os purificadores, fiz uma sugestão “marqueteira” a meu caro amigo: simplifique a comunicação e desperte o desejo das pessoas, elimine o medo, venda um sonho, elas não querem comprar verdades, e, ainda faça o bem. Olha, vocês precisam ver o sorriso no rosto dele…

E assim espero que algum candidato ou político espertalhão o faça. Venda a educação para as pessoas como algo que as vai tirar da miséria, tanto financeira quanto a espiritual. Minta a todos que quem souber interpretar textos, fazer correlação de idéias, análise e síntese e ainda mantiver a energia lúdica operando poderá se “dar bem” na vida, será o mais “esperto”.

Ah, tem que lembrar de falar pra eles que eles vão continuar a receber a ajuda da rede de proteção social do governo e que o par de botinas está garantido para as próximas eleições!

E eu nunca via desta forma,

Até que em tua sabedoria,

Me acolheu em teu seio.

O amor que por ela tinha e tens,

De uma forma amorosa,

Foi caminho para o encontro,

De nossas diferenças.

Já não importava quem eu era,

Não importava sua visão,

Aprendeste a me ver,

Pelos olhos de tua filha.

Já não importava a mim meu pensar,

Importava a sua importância,

E o mesmo caminho que te trouxe,

A teu encontro me levou.

No tempo de uma vida,

Minha adoção foi curta,

Mas foi suficiente,

Para me sentir parte órfão.

Tua sinceridade,

Uma simplicidade,

Ficou saudade.

É por essas e outras que quando alguém disser que vai só dar uma espiadinha no twitter, certamente estará mentindo. Se quiser entender mais sobre este fenômeno, de forma bem humorada, você pode dar uma passada no blog do @Mauricio_vargas.