A coisa mais impressionante que ocorreu, é que o interesse pelo resultado financeiro das corporações, mais especificamente o ‘alargamento’ das margens, para a atração de mais investidores, seguido de seu dinheirinho, começou a ser mais importante que o dinheiro daquele acontecimento de segunda importância, que um dia foi chamado de atendimento à necessidade do cliente, ou simplesmente venda.

Só é caro lembrar que este investidor ávido por lucros rápidos e fáceis, sonhando com dias eternos no parque de diversão com um bilhete que nunca se esgota e um sol que nunca se põe, é o mesmo consumidor que passou a encontrar-se desatendido e relegado ao segundo plano por essas mesmas milagrosas companhias.

Chegou-se a tal ponto com essa neurose mercadológica e social, quase esquisofrênica, que qualquer ação que gerasse aumento nas margens e alisasse o ego narcisista e glutão dos acionistas era justificado, independente dos prejuízos que trouxessem a um ator insignificante chamado consumidor.

Muito notório é tal fato em pseudo mercados abertos, como as verticais de utilities (água, energia, telecomunicações) que são altamente protegidas pela dificuldade de concorrência ou por uma cartelização cinza, advinda de acordos silenciosos que somam investimentos insuficientes a absurdos como terceirizações de funções de contato com o cliente. Aliás, está bem representada numa série de vídeos tragicômicos sobre como ser bem sucedido num atendimento de call center.

Lembro das histórias de meu avô, de quem herdo o nome, que lá na primeira metade do século 20, possuía um armazem, no interior do então Mato Grosso, daqueles que vendiam de selas para cavalos à óculos, e onde o atendimento às pessoas era o maior diferencial possível, uma vez que preço sempre pode ser combatido. Naqueles ídos, o estacionamento de cavalos com direito à sobra e água fresca, totalmente gratuíto, era praxe na região.

Creio que os investidores devem se lembrar que na maior parte do seu dia são consumidores – de serviços e produtos, e que apoiar empresas que especulam o vazio, que fornecem serviços de atendimento medíocres, e largas margens de lucro e dividendos no final do exercício, é só uma forma de financiar e estimular a sua própria miséria no dia-a-dia, quando ficar horas ao telefone para solcitar àquela lucrativa empresa que cancele a conta em duplicidade que lhe foi enviada.

As empresas que enxergarem que estamos de volta ao movimento em direção ao cliente, assumirem a responsabilidade de bem atendê-lo e derem valor ao seu dinheiro e o lucro advindo das operações mercantis com eles, certamente estão enxergando o novo momento da economia.

Afinal, acho que grande parte destes investidores consumidores amargaram perdas no antigo modelo: de dinheiro e de paciência.