No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.

Eu acredito que realmente essa questão de cobrança de “minutagem”  é sem cabimento, uma vez que as redes que estão por trás das operadoras não trabalham mais assim, e sim por capacidade de banda (daí o termo banda larga para conexões que suportam muitos serviços, tem alta velocidade).

Algo assim, na Internet, hoje tem twitter, tem orkut, tem skype, da mesma forma, dentro da rede das companhias telefônicas, a ligação telefônica é mais um serviço. O grande diferencial, é que, diferentemente da Internet, elas controlam o compromisso da qualidade da ligação (QoS – Quality of Service), ou seja a rede se compromete a entregar a ligação com qualidade na voz e sem cortes (pelo menos deveria).

Logo, uma ligação feita de um telefone celular com serviço pós-pago ou pré-pago, passam todos pelo mesmo “tubo”. Esse tubo vai se enchendo de acordo com o volume de conversas simultâneas que vão acontecendo, também não importando de que tipo de telefone celular está realizando a chamada, sejam pré-pagos, pós-pagos ou planos corporativos.

Bom, conclui-se então, que, independente do tipo de plano, a ligação custa o mesmo para transitar pela rede da companhia. Então pergunto: porque alguém que paga adiantado a sua ligação, paga o minuto mais caro dentre todos? (aliás, um dos mais caros do mundo)

Se eu passar num supermercado e pagar a compra de um ano e for retirando aos poucos, vou querer descontos. Se eu pagar a anuidade de uma escola adiantada, peço desconto. Se pagar meu celular adiantado, pago mais caro.

Vai vir um discurso de que o pós pago garante receita e blá, blá, blás a mais. Gera também sistemas de faturamento complexos, emissões de contas, entrega por correio ou próprias, erros de faturamento e reprocessamentos, desgastes em SACs.

A questão também, é que a camada mais pobre da população é a que utiliza celulares pré-pagos, e tem menos instrução e condição de entender a parafernália de ofertas das operadoras em planos mirabolantes (Não! Não estou defendendo o Bolsa Celular). Ou seja acabam pagando caríssimo, muitas vezes CINCO vezes mais na ligação que um plano pós pago ou corporativo.

Acho que as operadoras não estão mais a fim de trabalhar na velha lei da oferta e da procura e competirem no preço, apostando na demanda. Ora, se tem bom preço para quem paga adiantado, é natural pensar que vai aumentar esta modalidade de venda. O preço alto de hoje, é para empurrar o consumidor para os planos pós pagos e para fidelizações esdrúxulas. Os que não podem ir, que se lixem. Quem estará por eles?

Devia-se cobrar a conexão e pronto, é como colocar QoS na Internet. Mas não, vão esperar os softwares de telefonia IP, instalados em smartphones, dominarem a cena: depois correm atrás. Como sempre.

Eu por exemplo, trabalho na área de tecnologia da informação desde o ano de 1987. Num tempo em que a Internet, nos moldes que tem hoje, era um sonho. O que se tinha era o ensaio de uma rede mundial, que interligava algumas universidades em dias e horas determinados, para permitir a troca de arquivos e mensagens, era a chamada BitNet. Haviam alguns outros ensaios da Internet, que eram as BBS (Bulletin Boarding System), mas isso era coisa para nerds.

Imagine então os meus contemporâreos ou antecessores que nem atuam em minha área profissional. Viemos todos de um mundo analógico, e fomos imigrando o mundo das novas tecnologias digitais e finalmente para este mundo virutal que está se tornando a Internet. Assim sendo, somos aqueles que criaram as diversas analogias existentes como: email, cesta de compras, cartão de crédito eletrônico, etc.

Existe outra geração que nasceu dentro deste mundo de novas tecnologias digitais e onde a virtualização não existe – minha filha de 16 e meu filho de 18 anos, por exemplo. A virtualização é quando você percebe algo analógico representado no mundo dos computadores. Hoje, estes jovens, e outros não tão jovens, nem conseguem perceber esta diferença. A Internet, celulares, ipods e outros do gênero, são extensões de seu corpo, de seu mundo.

Claro que a camada economicamente ativa da sociedade, com poder de compra, é quase toda imigrante na Internet, e por isso entende as lojas virtuais que vêem hoje. Com seus departamentos, sacola de compras, checkout, acompanhamento de pedidos de entrega e etc.

Há de se pensar em uma formatação de venda que não tenha tanta estrutura, e que possa acontecer de forma mais natural, algo como compre num click. Técnicas de acesso e apresentação que venham a atender o desejo ou necessidade de consumo e rapidamente converter numa venda. Algo que não esteja confinado numa loja de departamento.

Aliás, entre num grande magazine a avalie quantos jovens estão fazendo compras, andando pacientemente pelos corredores, procurando algo que os agrade. Por mais incrível que pareça, isso também acontece na web. Os Nativos gostam de estar em lugares e com coisas que se identifiquem com eles. As marcas e lojas cool dominam.

A coisa é mais ou menos ligada ao assunto: se me mudei para uma kitnet, nunca morei sozinho e preciso de lencóis para a cama, na verdade preciso de alguém que entende tudo de lencóis e de arrumar cama. Se tiver um espaço na Internet que me fale como é a vida numa kitnet, vivendo como estudante e me diga o que preciso fazer pra viver na boa, é lá que vou.

Cada geração uma estratégia: os Nativos odeiam coisas estruturadas, estão sempre em situações, e, para cada situação uma solução completa. Se é bom ou ruim eu não sei, sei que é assim.

Ocorre que, na fabricação de eletrônicos, são utilizados vários tipos de materiais que são altamente tóxicos, capazes de provocar câncer em quem os manipula durante a fabricação dos mesmos, e outros que geram toxidade no meio ambiente quando são descartados.

Para facilitar o entendimento dos resultados de todas as avaliações feitas, bem como verificar como as empresas estão evoluindo em direção a gerer produtos mais “verdes”, o Greenpeace criou uma ferramenta em seu site: o Guide to Greener Eletronics

Assim, antes de adquirir um eletrônico de uma marca qualquer, a pessoa pode ir até o site do Greenpeace e acessar a página do Guide to Greener Eletronics e ver como anda a qualificação desta empresa, e tomar a decisão de contribuir ou não para a conservação do planeta.

A coisa é tão séria, que, empresas que se comprometeram com metas de redução de uso de materiais tóxicos e não cumpriram seus compromissos são atingidas pelas conhecidas ações da “guerrilha ecológica”.

No último dia 28 de julho, a sede de uma da gigante dos computadores, a conhecidíssima HP (Hewlett-Packard Co), situada em Palo Alto, Califórnia, EUA, teve seu teto pixado (com tinta atóxica) com uma frase de aproximadamente 4500 metros quadrados que dizia: “Hazardous Products” (Produtos Perigosos).

Para esse novo consumidor, ligado na Internet, integrado através das redes sociais, e cada vez mais conciente de seus direitos, agora também há a possibilidade de serem concientes de suas obrigações como seres humanos e consumidores responsáveis.

]]> http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/07/30/consumidor-2-0-greenpeace-possui-guia-para-escolha-de-eletronicos/feed/ 2 http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/06/23/consumidor-20-e-papel-fundamental-defender-o-seu-espaco/ http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/06/23/consumidor-20-e-papel-fundamental-defender-o-seu-espaco/#comments Tue, 23 Jun 2009 23:49:22 +0000 Edu Neto http://www.eduneto.com.br/?p=115 Continue lendo →]]> O momento que estamos vivendo traz a grande oportunidade das pessoas construírem o conteúdo da Internet. A WEB 2.0 é algo realmente que veio como um divisor de águas, na relação entre as pessoas e entre estas e as organizações de pessoas (também chamadas de empresas, instituições, etc). É um empowerment do ser humano em sua individualidade. Uma só pessoa pode causar um impacto tremendo ao expor suas idéias através do megafone internético.

Tenho algumas idéias em formação quanto à forma que isso acontece, mas gostaria de focar em algo que ganhou e continua ganhando um impulso tremendo, que é a relação de consumo. O rótulo de Consumidor 2.0 traz junto o conceito de Empresas 2.0, pois estamos vendo um grande número de organizações que estão se adaptando e criando estratégias baseadas neste novo perfil.

Claro que tudo isso começou porque a força que tem um comentário negativo, de um consumidor insatisfeito numa relação de consumo, é impressionante, dado o potencial multiplicador de sites de relacionamento, blogs e outros especializados na mediação entre consumidores e empresas (bom… nem todos são mediadores).

Junto a esta força, vem a responsabilidade das pessoas a ajudarem a separar o joio do trigo, e se colocarem em sintonia com as empresas que estão respondendo às suas reivindicações.

Não estou aqui passando a responsabilidade de fazer publicidade positiva, no boca-a-boca para cada uma das vezes que ouvir falar de uma empresa na qual tenha comprado e nunca tenha tido problemas. Estou falando em perceber dentro desta nova comunidade de consumo que se estabelece na Internet, aqueles elementos que não estão contribuindo para uma evolução nesta relação.

São diversos os casos de concorrentes que, em nome de falsos consumidores, achincalham empresas na clara intenção de ver expostas de forma negativa a imagem desta, enxergando nisso um ganho em relação à concorrência. Bom, se o atacado possuir a mesma índole, irá utilizar do mesmo subterfúgio para atingir ao outro. Estariam assim, invadindo um espaço que não os pertence, e, neste caso, antes de embarcar na provocação, o consumidor precisa avaliar se aquele post procede.

Pode parecer que estou aqui querendo que vocês percam seu tempo nisso, mas não. Estou dizendo que, no tempo em que precisam estar nestas comunidades, não embarquem nas fofocas, não transformem este espaço que vocês possuem para fazer valer suas opiniões e direitos, num muro de pichações.

É o princípio geral da fofoca transformando o que tem valor em algo banal, o que tem credibilidade em algo vazio, é algo compulsivo em nós (vale a leitura de O Tratado Geral Sobre a Fofoca, José Ângelo Gaiarsa), e contra ela só tem uma saída: expor a verdade.

Essa é a nova Internet, um caos potencializado, onde as autoridades, competências e credibilidade se construirão pelo beneficio que gera na vida das pessoas, e os espaços hão que ser defendidos pelos seus ocupantes.

Espremam os tumores!

Analisando a dinâmica do comércio, numa loja tradicional, a venda e o pós-venda normalmente são efetuados pelos vendedores, sendo que no segundo caso, quase sempre há a participação de um gerente ou supervisor, que recebe o cliente pelas mãos do vendedor.

No ramos de televendas e lojas na web, as funções foram completamente separadas, chegando a ter números de telefones distintos, muitas vezes, o número de venda é um 0800 e de reclamações é pago. Dá até a impressão que o processo de seleção de pessoas para o trabalho ocorram em separado: educados e bem resolvidos para área de venda, grosseiros e alienados para o pós-venda.  Ou então conseguem isso com muito treinamento.

Hoje ví uma reclamação de um consumidor contra uma loja virtual, inclusive pertencente a uma grande rede de lojas físicas, e profissional da área de tecnologia da informação. O caso dele, por incrível que pareça, é que não consegue concluir uma compra. Aí danou-se!

Estou observando isso tudo de forma atônita, pois compro na Internet há cerca de cinco anos e nunca tive do que reclamar. Inclusive, quando me chagaram informações a respeito de grandes magazines virtuais, dos quais sou cliente, afirmando que estão, vertiginozamente, perdendo mercado para pequenas lojas especializadas, custei a acreditar.

Mas hoje eu sei porque eu não tinha nada a reclamar: porque nunca precisei reclamar. Mas parece que, estatísticamente, minha hora está chegando… ou estou somente me contaminando pelas redes sociais.

Bom, se é temor vazio, ou se realmente o risco é eminente eu não sei precisar, a única coisa que sei, é que transmitir segurança vai ser sempre uma prerrogativa de quem vende na WEB.

Fiquei meio surpreso com o convite, uma vez que os debates que tive com ele a respeito do assunto, nada mais foi do que ‘conversa de botequim’, mas, ele conseguiu me convencer que eu era apto para falar por 40 minutos, no evento O Consumidor 2.0.

Meio relutante, mas convencido que poderia ajudá-lo nesta tarefa, topei a empreitada. O problema começou a vir nos dias que se seguiram. Fiquei imaginando o que eu iria fazer num evento especializado em consumidores por Internet, onde estariam especialistas de áreas de atendimento a clientes, marketing, ouvidoria e demais áreas especializadas das empresa. Tudo ficou pior quando eu vi a relação de inscritos… vários gigantes.

Acredito que esse convite me inspirou um post anterior a este, onde creio que já comecei a observar e analisar a conjuntura atual das empresas e onde os consumidores estavam inseridos. A partir daí foram dias de angústia, principalmente que recebi a programação e minha palestra seria a de abertura e que o que eu falasse estaria representando 1,5 milhões de consumidores que passam ou passaram pelo ReclameAqui.

Na noite anterior consegui um insight maravilhoso: eu sou um consumidor, só preciso ser eu mesmo. Depois desta maravilhosa conclusão explodiu outra: eu sou não só consumidor, mas pai, marido, empresário… e assim todas as pessoas que estarão no evento, basta chamá-los a este pensamento e a partir daí a palestra é nossa.

No meio da palestra me recordei de me avô, citado no post a que me referi acima, e contei a história do ‘bolixo’ dele, e a partir daí uma sucessão de situações. Reclamações de supermercados que empurram o que compram mais barato independente da vontade do cliente, à experiência de minha esposa que comprou flores pela Internet e a recebeu pelo correio (devidamente mortas).

E o evento se seguiu, e seguiu em minha mente uma forte imagem, aquelas formadas a partir das histórias de meu avô, atendendo em seu armazém, atendendo às necessidades de seus clientes, fazendo listas de compras a partir do que os clientes procuram.

O que realmente mudou? O que os consumidores querem é o que sempre quiseram. As empresas é que, em sua engenharia empresarial, de processos e gigantescas estruturas, esqueceram que seu objetivo é a venda, e sua segurança é a satisfação do cliente.

Creio que o que mudou é o veículo, que faz com que os consumidores sejam ouvidos com mais facilidade, criando um contra-peso no processo comercial, não permitindo à empresa varrer os problemas de atendimento para baixo do tapete. Agora é pra valer. E não adianta partir para soluções legais para conflitos, porque o custo financeiro destas discussões são altíssimos, e, caso o processo arraste por uma ano, a empresa terá um ano de posts negativos em blogs, sites e redes de relacionamento.

O que consigo concluir, é que as empresas que considerarem o atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda, um apêndice da empresa, como um mal necessário, e não uma fonte de informação que deva nortear os negócios, fatalmente irão desaparecer diante desta comunidade de consumidores.

Por fim, deixo aqui o apelo que fiz ao final de minha palestra: “Por favor, chega de modernidades, voltem ao modelo antigo”.

PS: Isso vale pra mim, quando ‘estou’ empresário.

A coisa mais impressionante que ocorreu, é que o interesse pelo resultado financeiro das corporações, mais especificamente o ‘alargamento’ das margens, para a atração de mais investidores, seguido de seu dinheirinho, começou a ser mais importante que o dinheiro daquele acontecimento de segunda importância, que um dia foi chamado de atendimento à necessidade do cliente, ou simplesmente venda.

Só é caro lembrar que este investidor ávido por lucros rápidos e fáceis, sonhando com dias eternos no parque de diversão com um bilhete que nunca se esgota e um sol que nunca se põe, é o mesmo consumidor que passou a encontrar-se desatendido e relegado ao segundo plano por essas mesmas milagrosas companhias.

Chegou-se a tal ponto com essa neurose mercadológica e social, quase esquisofrênica, que qualquer ação que gerasse aumento nas margens e alisasse o ego narcisista e glutão dos acionistas era justificado, independente dos prejuízos que trouxessem a um ator insignificante chamado consumidor.

Muito notório é tal fato em pseudo mercados abertos, como as verticais de utilities (água, energia, telecomunicações) que são altamente protegidas pela dificuldade de concorrência ou por uma cartelização cinza, advinda de acordos silenciosos que somam investimentos insuficientes a absurdos como terceirizações de funções de contato com o cliente. Aliás, está bem representada numa série de vídeos tragicômicos sobre como ser bem sucedido num atendimento de call center.

Lembro das histórias de meu avô, de quem herdo o nome, que lá na primeira metade do século 20, possuía um armazem, no interior do então Mato Grosso, daqueles que vendiam de selas para cavalos à óculos, e onde o atendimento às pessoas era o maior diferencial possível, uma vez que preço sempre pode ser combatido. Naqueles ídos, o estacionamento de cavalos com direito à sobra e água fresca, totalmente gratuíto, era praxe na região.

Creio que os investidores devem se lembrar que na maior parte do seu dia são consumidores – de serviços e produtos, e que apoiar empresas que especulam o vazio, que fornecem serviços de atendimento medíocres, e largas margens de lucro e dividendos no final do exercício, é só uma forma de financiar e estimular a sua própria miséria no dia-a-dia, quando ficar horas ao telefone para solcitar àquela lucrativa empresa que cancele a conta em duplicidade que lhe foi enviada.

As empresas que enxergarem que estamos de volta ao movimento em direção ao cliente, assumirem a responsabilidade de bem atendê-lo e derem valor ao seu dinheiro e o lucro advindo das operações mercantis com eles, certamente estão enxergando o novo momento da economia.

Afinal, acho que grande parte destes investidores consumidores amargaram perdas no antigo modelo: de dinheiro e de paciência.