No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.

Por outro lado, alguns funcionários da SUN Microsystems, sinônimo de inovação, com o JAVA e as arquiteturas abertas, estão reagindo de forma já nostálgica, mas com o bom humor que sempre circundou os nerds da companhia.

Um dele é o “pai da linguagem Java” e CTO da SUN, James Gosling, bacharelado em Ciência da Computação pela Universidade de Calgary, no Canadá, em 1977 e doutorado, pelo mesmo tema, na Universidade Carnegie-Mellon em 1983. Em seu blog oficial, podem ser vistas brincadeiras com o DUKE, o mascote do JAVA e com o Pinguim LINUX.

Uma delas, postada no mesmo dia 21-jan-2010, expõe de forma clara o sentimento daqueles que se vêem na eminência de ter que abrir mão de seus princípios tecnológicos para fazerem parte de outra companhia.

A propósito, no blog tem um link para comprar camisetas e canecas com o grafismo acima.

A questão é tão séria, que contou com quase mil comentários no post, incluindo aí pessoas de peso do segmento de tecnologia, especialmente, em tecnologia JAVA. Depoimentos apaixonados, desejos de boa sorte, pessoas lembrando os primeiros downloads, de quando o JAVA era só um sonho.

Já não fosse o suficiente, no dia seguinte ele postou uma segunda imagem, fazendo alusão de como poderia se chamar uma companhia que somasse a SUN e a ORACLE. Desta vez juntando o DUKE (Java) e o GlassFish, servidor de aplicação Java da SUN, largamente utilizado pela comunidade em sua versão opensource.

Sun + Oracle = Snorcle ?

O mais interessante a meu ver, é a forma usada, por alguém em uma posição importante, para expressar e cooptar pessoas em torno de idéias e ideais, fixando ainda mais sua marca. Assim sempre foi a SUN (Stanford University Network) Microsystems, muito dedicada a produzir inovações e paixões. O mundo dos negócios é bem mais frio.

Eu por exemplo, trabalho na área de tecnologia da informação desde o ano de 1987. Num tempo em que a Internet, nos moldes que tem hoje, era um sonho. O que se tinha era o ensaio de uma rede mundial, que interligava algumas universidades em dias e horas determinados, para permitir a troca de arquivos e mensagens, era a chamada BitNet. Haviam alguns outros ensaios da Internet, que eram as BBS (Bulletin Boarding System), mas isso era coisa para nerds.

Imagine então os meus contemporâreos ou antecessores que nem atuam em minha área profissional. Viemos todos de um mundo analógico, e fomos imigrando o mundo das novas tecnologias digitais e finalmente para este mundo virutal que está se tornando a Internet. Assim sendo, somos aqueles que criaram as diversas analogias existentes como: email, cesta de compras, cartão de crédito eletrônico, etc.

Existe outra geração que nasceu dentro deste mundo de novas tecnologias digitais e onde a virtualização não existe – minha filha de 16 e meu filho de 18 anos, por exemplo. A virtualização é quando você percebe algo analógico representado no mundo dos computadores. Hoje, estes jovens, e outros não tão jovens, nem conseguem perceber esta diferença. A Internet, celulares, ipods e outros do gênero, são extensões de seu corpo, de seu mundo.

Claro que a camada economicamente ativa da sociedade, com poder de compra, é quase toda imigrante na Internet, e por isso entende as lojas virtuais que vêem hoje. Com seus departamentos, sacola de compras, checkout, acompanhamento de pedidos de entrega e etc.

Há de se pensar em uma formatação de venda que não tenha tanta estrutura, e que possa acontecer de forma mais natural, algo como compre num click. Técnicas de acesso e apresentação que venham a atender o desejo ou necessidade de consumo e rapidamente converter numa venda. Algo que não esteja confinado numa loja de departamento.

Aliás, entre num grande magazine a avalie quantos jovens estão fazendo compras, andando pacientemente pelos corredores, procurando algo que os agrade. Por mais incrível que pareça, isso também acontece na web. Os Nativos gostam de estar em lugares e com coisas que se identifiquem com eles. As marcas e lojas cool dominam.

A coisa é mais ou menos ligada ao assunto: se me mudei para uma kitnet, nunca morei sozinho e preciso de lencóis para a cama, na verdade preciso de alguém que entende tudo de lencóis e de arrumar cama. Se tiver um espaço na Internet que me fale como é a vida numa kitnet, vivendo como estudante e me diga o que preciso fazer pra viver na boa, é lá que vou.

Cada geração uma estratégia: os Nativos odeiam coisas estruturadas, estão sempre em situações, e, para cada situação uma solução completa. Se é bom ou ruim eu não sei, sei que é assim.

Ocorre que, na fabricação de eletrônicos, são utilizados vários tipos de materiais que são altamente tóxicos, capazes de provocar câncer em quem os manipula durante a fabricação dos mesmos, e outros que geram toxidade no meio ambiente quando são descartados.

Para facilitar o entendimento dos resultados de todas as avaliações feitas, bem como verificar como as empresas estão evoluindo em direção a gerer produtos mais “verdes”, o Greenpeace criou uma ferramenta em seu site: o Guide to Greener Eletronics

Assim, antes de adquirir um eletrônico de uma marca qualquer, a pessoa pode ir até o site do Greenpeace e acessar a página do Guide to Greener Eletronics e ver como anda a qualificação desta empresa, e tomar a decisão de contribuir ou não para a conservação do planeta.

A coisa é tão séria, que, empresas que se comprometeram com metas de redução de uso de materiais tóxicos e não cumpriram seus compromissos são atingidas pelas conhecidas ações da “guerrilha ecológica”.

No último dia 28 de julho, a sede de uma da gigante dos computadores, a conhecidíssima HP (Hewlett-Packard Co), situada em Palo Alto, Califórnia, EUA, teve seu teto pixado (com tinta atóxica) com uma frase de aproximadamente 4500 metros quadrados que dizia: “Hazardous Products” (Produtos Perigosos).

Para esse novo consumidor, ligado na Internet, integrado através das redes sociais, e cada vez mais conciente de seus direitos, agora também há a possibilidade de serem concientes de suas obrigações como seres humanos e consumidores responsáveis.

]]> http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/07/30/consumidor-2-0-greenpeace-possui-guia-para-escolha-de-eletronicos/feed/ 2 http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/05/24/as-empresas-querem-o-dinheiro-dos-clientes-finalmente/ http://www.pensarSOBREtudo.com.br/2009/05/24/as-empresas-querem-o-dinheiro-dos-clientes-finalmente/#comments Mon, 25 May 2009 02:32:38 +0000 Edu Neto http://www.eduneto.com.br/?p=9 Continue lendo →]]> Desde há algum tempo os pobres clientes ou consumidores perderam a importância para a grande maioria das corporações. O papel a que todos estávamos relegados -  inclusive os consumidores que ocupam posição executiva nas mega corporações -  era o de geradores de curvas de interesse e tendências, para a atração de capital por parte de investidores.

A coisa mais impressionante que ocorreu, é que o interesse pelo resultado financeiro das corporações, mais especificamente o ‘alargamento’ das margens, para a atração de mais investidores, seguido de seu dinheirinho, começou a ser mais importante que o dinheiro daquele acontecimento de segunda importância, que um dia foi chamado de atendimento à necessidade do cliente, ou simplesmente venda.

Só é caro lembrar que este investidor ávido por lucros rápidos e fáceis, sonhando com dias eternos no parque de diversão com um bilhete que nunca se esgota e um sol que nunca se põe, é o mesmo consumidor que passou a encontrar-se desatendido e relegado ao segundo plano por essas mesmas milagrosas companhias.

Chegou-se a tal ponto com essa neurose mercadológica e social, quase esquisofrênica, que qualquer ação que gerasse aumento nas margens e alisasse o ego narcisista e glutão dos acionistas era justificado, independente dos prejuízos que trouxessem a um ator insignificante chamado consumidor.

Muito notório é tal fato em pseudo mercados abertos, como as verticais de utilities (água, energia, telecomunicações) que são altamente protegidas pela dificuldade de concorrência ou por uma cartelização cinza, advinda de acordos silenciosos que somam investimentos insuficientes a absurdos como terceirizações de funções de contato com o cliente. Aliás, está bem representada numa série de vídeos tragicômicos sobre como ser bem sucedido num atendimento de call center.

Lembro das histórias de meu avô, de quem herdo o nome, que lá na primeira metade do século 20, possuía um armazem, no interior do então Mato Grosso, daqueles que vendiam de selas para cavalos à óculos, e onde o atendimento às pessoas era o maior diferencial possível, uma vez que preço sempre pode ser combatido. Naqueles ídos, o estacionamento de cavalos com direito à sobra e água fresca, totalmente gratuíto, era praxe na região.

Creio que os investidores devem se lembrar que na maior parte do seu dia são consumidores – de serviços e produtos, e que apoiar empresas que especulam o vazio, que fornecem serviços de atendimento medíocres, e largas margens de lucro e dividendos no final do exercício, é só uma forma de financiar e estimular a sua própria miséria no dia-a-dia, quando ficar horas ao telefone para solcitar àquela lucrativa empresa que cancele a conta em duplicidade que lhe foi enviada.

As empresas que enxergarem que estamos de volta ao movimento em direção ao cliente, assumirem a responsabilidade de bem atendê-lo e derem valor ao seu dinheiro e o lucro advindo das operações mercantis com eles, certamente estão enxergando o novo momento da economia.

Afinal, acho que grande parte destes investidores consumidores amargaram perdas no antigo modelo: de dinheiro e de paciência.