No último dia 04 de março, no Rio de Janeiro, dentro do Circuito4×1, tivemos a oportunidade de estrearmos como palestrantes em um evento focado em marketing digital e comunicação. Foram dois dias de palestras e sessões de perguntas e respostas, no evento idealizado por Oscar Ferreira (SEO) (@kakamachine).

Até então, em nossos eventos e outros a que fomos convidados, somente comparecia o “pessoal do SAC”. Muitas vezes, essa temida área, o patinho feio das empresas, que nem dentro da área de marketing estão, na verdade, muitas vezes nem dentro da empresa estão. Puxa vida, não poderia deixar de esquecer das ouvidorias, que hora ou outra também estão presentes. Algumas são ativas, opinam no planejamento estratégico e conseguem iniciar um processo de mudança, mas em sua maioria, servem como parâmetros de controle dos serviços do SAC.

Desta vez, no Circuito4×1, ousou-se ao óbvio: considerar o serviço de atendimento de pós-venda, algo integrante às ofertas. A quem interessar, segue o vídeo de minha palestra sobre o assunto.

Uma campanha de marketing não pode ter o seu ROI medido no faturamento gerado, necessita ter seu ciclo de apuração alongado, pelo menos para o término das entregas geradas pelas vendas, e aos prazos garantidos ao consumidor para arrependimento, devolução ou troca.

Fica fácil demonstrar ser eficiente na Internet, através de ações de email marketing que despejam dezenas de ofertas, medem o interesse, vendas realizadas, redes de influência e etc. Difícil é considerar o que a empresa irá ter que segurar na área de pós-venda (ou o velho SAC) e determinar o nível de satisfação que ficará incutido em cada cliente pós-campanha.

Alguns podem dizer que isso não é problema da área de marketing digital. Eu digo: então tá.

Nestes últimos dias, estive trabalhandoem São Paulo, e sabe como é, sempre que a gente sai da base, sobram atividades para noite e madrugada, por culpa dessa tecnologia toda (que inclusive eu me presto a vender.. plim, plim) a empresa vem nas costas da gente.

Já passava da meia-noite e eu ali, e-mail, twitter, planilhas, documentos, treinamento on line e o escambau, tudo ao mesmo tempo. De repente, a agenda eletrônica do telefone avisa que é aniversário de Aline (sinceridade né!?). Bom, a questão é que ela não tem twitter (um a-b-s-u-r-d-o ), senão, eu entrava ali fuzilava uma mensagem, ou uma rajada delas, em DM ou não.

Foi o momento que pensei: ferrou, vou ter que escrever um email mesmo… troço mais “lento”, ai, ai… tenho que convencer a Aline a ter um twitter, senão, no ano que vem, vou ter que novamente passar por isso.

Se você que está lendo pensou num messenger, pra mim, é só um pouco menos “dinossáurico” que os que pensam em email, orkut e outras tralhas.

Resumo da ópera? Fui ao hotmail e escrevi um carinho bobo:

É hoje!

Já se vão anos que ganhei um presente,
Mas isso faz parte apenas de meu egoísmo,
Uma vez que sua presença não só a mim presenteia.

Acho que quero pra mim o mérito,
De ter garimpado jóia rara na turva Internet,
Ou terei eu o sido?

Isso tampouco me importa,
Neste dia especial de sua vinda,
Gostaria de te abraçar e dizer:

Parabéns pra mim é ter você,
Nesta data, minha querida amiga!

Aí, pela manhã, ela entrou num fossilizado messenger e me agradeceu, mesmo eu tendo escrito mais de 140 caracteres.

É por essas e outras que quando alguém disser que vai só dar uma espiadinha no twitter, certamente estará mentindo. Se quiser entender mais sobre este fenômeno, de forma bem humorada, você pode dar uma passada no blog do @Mauricio_vargas.

Eu por exemplo, trabalho na área de tecnologia da informação desde o ano de 1987. Num tempo em que a Internet, nos moldes que tem hoje, era um sonho. O que se tinha era o ensaio de uma rede mundial, que interligava algumas universidades em dias e horas determinados, para permitir a troca de arquivos e mensagens, era a chamada BitNet. Haviam alguns outros ensaios da Internet, que eram as BBS (Bulletin Boarding System), mas isso era coisa para nerds.

Imagine então os meus contemporâreos ou antecessores que nem atuam em minha área profissional. Viemos todos de um mundo analógico, e fomos imigrando o mundo das novas tecnologias digitais e finalmente para este mundo virutal que está se tornando a Internet. Assim sendo, somos aqueles que criaram as diversas analogias existentes como: email, cesta de compras, cartão de crédito eletrônico, etc.

Existe outra geração que nasceu dentro deste mundo de novas tecnologias digitais e onde a virtualização não existe – minha filha de 16 e meu filho de 18 anos, por exemplo. A virtualização é quando você percebe algo analógico representado no mundo dos computadores. Hoje, estes jovens, e outros não tão jovens, nem conseguem perceber esta diferença. A Internet, celulares, ipods e outros do gênero, são extensões de seu corpo, de seu mundo.

Claro que a camada economicamente ativa da sociedade, com poder de compra, é quase toda imigrante na Internet, e por isso entende as lojas virtuais que vêem hoje. Com seus departamentos, sacola de compras, checkout, acompanhamento de pedidos de entrega e etc.

Há de se pensar em uma formatação de venda que não tenha tanta estrutura, e que possa acontecer de forma mais natural, algo como compre num click. Técnicas de acesso e apresentação que venham a atender o desejo ou necessidade de consumo e rapidamente converter numa venda. Algo que não esteja confinado numa loja de departamento.

Aliás, entre num grande magazine a avalie quantos jovens estão fazendo compras, andando pacientemente pelos corredores, procurando algo que os agrade. Por mais incrível que pareça, isso também acontece na web. Os Nativos gostam de estar em lugares e com coisas que se identifiquem com eles. As marcas e lojas cool dominam.

A coisa é mais ou menos ligada ao assunto: se me mudei para uma kitnet, nunca morei sozinho e preciso de lencóis para a cama, na verdade preciso de alguém que entende tudo de lencóis e de arrumar cama. Se tiver um espaço na Internet que me fale como é a vida numa kitnet, vivendo como estudante e me diga o que preciso fazer pra viver na boa, é lá que vou.

Cada geração uma estratégia: os Nativos odeiam coisas estruturadas, estão sempre em situações, e, para cada situação uma solução completa. Se é bom ou ruim eu não sei, sei que é assim.

Não vou aqui explicar essa idéia, nem citar seus criadores, até porque creio que estaria dando crédito a pessoas que estão contribuindo para algo que não acredito que ajude no convívio humano e está nos levando a uma visão “coisificada”, não só das mulheres – que vem de longa data, mas do próprio ser humano. Basta colocar “#lingerieday” no search do Twitter ou de algum buscador da Internet e virá muita informação.

Um ponto importante a observar é aquele que se pauta na indignação de muitas mulheres diante da forma ‘coisificada’ com que a campanha lhes trata, principalmente daquelas que ainda possuem auto-estima mais preservada. Claro que a questão ‘mulher objeto’ as remete a um tempo, em sua uma memória histórica, para onde nunca mais aceitarão retornar. Algo como querer levar os negros de volta à escravidão. Daí algumas reações destas mulheres serem qualificada por algum homens e incrivelmente por algumas mulheres, de feministas recalcadas e outros elogios.

Gostaria de ir além. Acredito que estamos vivendo uma época em que o que tem valor é algo que pode ser quantificado, poupado, investido, lucrado, exibido. Algo que seja uma coisa. Tem que ter como enxergar, como exibir aos outros, ou como ser guardado no armário para ser usado quando convier.

Isso tem acontecido nas amizades, nos relacionamentos amorosos, nas atividades simples do dia-a-dia. É frustrante a incapacidade de precificar o sorriso ou as lágrimas, a satisfação em ver a felicidade de outrem, a beleza do Sol e da Lua. Tudo isso passa então a ser piegas e tolo. Coisa de fracos, de quem não sabe viver com emoção, como se emoção fosse conseguir ‘coisificar’ o que nos cerca e usá-los à exaustão.

Não acho que ignorar simplesmente a campanha não executando ‘as ordens’ dos seus gênios criadores basta. Há que se mostrar que ainda existe humanidade nos humanos.

Hoje eu li um post, escrito por Deb Shinder para o site TechRepublic, que faz considerações sobre as consequencias que podem advir da utilização das redes sociais, e dez maneiras de tentar se manter longe dos problemas. São elas:

1. Onde você está e por que está aqui?

2. Quem é o seu público/audiência?

3. Você ousa misturar negócios com prazer?

4. O que está exposto não é somente o que você coloca (post) que aparece.

5. Uma imagem diz mais que mil palavras – e pode ser milhares de vezes mais embaraçosa.

6. Pessoas podem se sentir atingidas e bater de volta.

7. Evite o perigo de postar sob influência (PUI – Post Under the Influence)

8. Esteja pronto para rejeitar alguém como amigo ou marcá-lo um ‘não amigo’

9. Você está familiarizado com as opções de configuração do site?

10. Você pode usar um pseudônimo?

Tentando trazer esta visão de comportamento para a nossa cultura, apresento a seguir a adaptação dos comentários feitos por Deb.

1. Onde você está e por que está aqui?

Você precisa entender que alguns serviços de redes sociais estão focados em negócios (como o Linkedin) outros são genéricos. Um comportamento apropriado em um pode não ser em outro. Pense sempre no propósito do site e no seu dentro dele.

2. Quem é o seu público/audiência?

Quando você escreve dentro de um serviço como o twitter, todos estão lendo o que você escreve, mesmo os não pertencentes ao twitter, logo, não é um local apropriado para divulgar algo que você não queira que atinga um ‘zilhão’ de pessoas. Por outro lado, se você utilizar o orkut, e somente permitir a amigos a leitura de seus scraps, este é o local para as comunicações que devam atingir só seu grupo de amigos. Assim como o Linkedin é o lugar para você desfilar seu currículo e sucesso profissional.

3. Você ousa misturar negócios com prazer?

Misturar entre amigos e seguidores pessoas ligadas à sua vida pessoal íntima e outras ligada ao trabalho ou negócios pode ser perigoso. Por exemplo, se você tomar um porre no aniversário de um parente e algum amigo colocar uma foto ou depoimento que seja lido por clientes ou pessoas relacionada a seus negócios, podem não ter a sensibilidade de entender que esses acontecimentos em afetam sua postura profissional.

4. O que está exposto não é somente o que você coloca (post) que aparece.

Lembre-se que os amigos em comuns podem ver tudo o que os outros amigos dizem sobre fatos e acontecimentos relacionados a você, marcam você em fotos, comentam seus posts, e logo, podem estar dando mais informação do que você gostaria que aparecesse.

5. Uma imagem diz mais que mil palavras – e pode ser milhares de vezes mais embaraçosa.

Grande parte dos sites de redes sociais permitem muito mais que texto; permitem fotos, vídeos, links e mais. Podem ser formas muito ricas de comunicação, mas podem ser uma gafe que venha a prejudicar seu casamento, sua carreira ou amizades.

Regra número um: não publique fotos suas em situações comprometedoras. Mesmo que a situação seja para você uma brincadeira óbvia, mesmo que só vá constar num álbum de acesso restrito para amigos muito próximos. A partir do momento que estão publicadas, podem ser salvas, copiadas e publicadas em outros locais. E o julgamento a respeito de uma imagem dependerá de um contexto onde ela se apresente. Coisas inocentes podem ser tomadas como graves.

Regra número dois: nunca publique fotos e videos de pessoas sem o consentimento delas, mesmo que não sejam imagens comprometedoras. Cabe a cada pessoa decidir se quer ser exposta, em que situação e para  que público.

Vale ainda lembrar que não é de bom gosto colocar 250 fotas da sua última viagem. Você pod ser tomado como excessivamente narcísico. Escolha algumas melhores e publique.

6. Pessoas podem se sentir atingidas e bater de volta.

Falar o que pensa é uma das melhores sensações que existe. Porém lembre-se que num sistema como as redes sociais, principamente os microblogs, como o Twitter, o que você ‘diz’ pode ser ‘ouvido’ por milhares de pessoas, e serão interpretadas no mundo real, e, caso se sintam agradidas, podem devolver a agressão. E podem tomar ações jurídicas, agressões físicas, e podem até descontar em pessoas que pensam como você. Use este mecanismo concientemente e com maturidade.

7. Evite o perigo de postar sob influência (PUI – Post Under the Influence)

Todos sabemos sobre o perigo de dirigir sob a influência de bebida alcólica. Da mesma forma, temos que ter o cuidado quando postamos nas redes sociais sem o nosso juízo perfeito, sob a influência de sentimentos de raiva, revolta, ou embarcados numa onda de entusiasmo. Assim como na vida fora da Internet. Para quem usa i Google GMAIL em inglês, existe uma add-on chamado ‘Mail Goggles’ (Settings -> Labs) que apresenta alguns problemas matemáticos antes de você enviar algo em horários onde você possa estar cansado ou desatento. Se não conseguir acertar o desafio, então é melhor ir dormir e enviar amanhã.

8. Esteja pronto para rejeitar alguém como amigo ou marcá-lo um ‘não amigo’

Para algumas pessoas, dizer não é uma tarefa difícil. Porém, se você disser sim para todos que querem participar de sua rede social, vai ser como abrir as portas de sua casa e permitir que todos acampem em sua sala de estar, com direito a comentar sobre tudo o que você faz e diz.

Caso você já tenha falsos amigos na lista, saiba que muitos sites não os avisam quando você os exclui (mas é bom verificar). Porém, se você não que gerar constrangimento com, por exemplo, um colega de trabalho, veja se nos álbuns e áreas de posts tem como bloquear o acesso. Dificilmente ele virá reclamar. Se vier, é melhor criar logo a indisposição, porque falta bom senso na pessoa.

9. Você está familiarizado com as opções de configuração do site?

Uma das coisas mais importantes a se fazer antes de colocar suas informações dentro de um site é entender quais são as opções de configuração que ele oferece. Verificar por exemplo como funcionam as regras de restrições e se você precisa aplicá-las pessoa por pessoa ou pode agrupá-las e a partir daí aplicar as regras ao grupo (o que simplifica bastante). Por exemplo, pode ter grupos de familiares, amigos íntimos, colegas de trabalho, amigos do futebol, etc, e quando colocar qualquer informação, dizer quem terá acesso e se poderá comentar, etc.

Alguns serviços de rede sociais permitem que você diga se pode ou não ser referenciado (tagged) em uma foto por exemplo. Verifique todas estas opções e assim porá evitar gafes ou divulgação de suas informações através da atitude de sua rede de relações.

10. Você pode usar um pseudônimo?

Você pode imaginar que, se criar um pseudônimo, ou um falso eu, poderá se proteger de possíveis problemas. Daí advém duas questões. A primeira é que a rede social estará perdendo a sua função como forma de aumentar o seu relacionamento com pessoas que você possa extender para fora da Internet. Outra questão é que diversos sites tem em seus termos de uso, restrições claras sobre falsidade ideológica . Exsite inclusive, nos EUA casos de condenação por uso de identidade falsa (fake) no Facebook.

Conclusão

A questão central é que, na Internet as coisas podem ficar para sempre, e você poderá ter problemas com o que disse ou com o que mostrou, muitos anos mais tarde. Creio que a questão central é pensar sempre sobre o que vai dizer ou mostrar, assim como na vida real, só que com o agravante que fica bem mais difícil cair no esquecimento. É como estar sempre ‘na boca do povo’.

Tenho algumas idéias em formação quanto à forma que isso acontece, mas gostaria de focar em algo que ganhou e continua ganhando um impulso tremendo, que é a relação de consumo. O rótulo de Consumidor 2.0 traz junto o conceito de Empresas 2.0, pois estamos vendo um grande número de organizações que estão se adaptando e criando estratégias baseadas neste novo perfil.

Claro que tudo isso começou porque a força que tem um comentário negativo, de um consumidor insatisfeito numa relação de consumo, é impressionante, dado o potencial multiplicador de sites de relacionamento, blogs e outros especializados na mediação entre consumidores e empresas (bom… nem todos são mediadores).

Junto a esta força, vem a responsabilidade das pessoas a ajudarem a separar o joio do trigo, e se colocarem em sintonia com as empresas que estão respondendo às suas reivindicações.

Não estou aqui passando a responsabilidade de fazer publicidade positiva, no boca-a-boca para cada uma das vezes que ouvir falar de uma empresa na qual tenha comprado e nunca tenha tido problemas. Estou falando em perceber dentro desta nova comunidade de consumo que se estabelece na Internet, aqueles elementos que não estão contribuindo para uma evolução nesta relação.

São diversos os casos de concorrentes que, em nome de falsos consumidores, achincalham empresas na clara intenção de ver expostas de forma negativa a imagem desta, enxergando nisso um ganho em relação à concorrência. Bom, se o atacado possuir a mesma índole, irá utilizar do mesmo subterfúgio para atingir ao outro. Estariam assim, invadindo um espaço que não os pertence, e, neste caso, antes de embarcar na provocação, o consumidor precisa avaliar se aquele post procede.

Pode parecer que estou aqui querendo que vocês percam seu tempo nisso, mas não. Estou dizendo que, no tempo em que precisam estar nestas comunidades, não embarquem nas fofocas, não transformem este espaço que vocês possuem para fazer valer suas opiniões e direitos, num muro de pichações.

É o princípio geral da fofoca transformando o que tem valor em algo banal, o que tem credibilidade em algo vazio, é algo compulsivo em nós (vale a leitura de O Tratado Geral Sobre a Fofoca, José Ângelo Gaiarsa), e contra ela só tem uma saída: expor a verdade.

Essa é a nova Internet, um caos potencializado, onde as autoridades, competências e credibilidade se construirão pelo beneficio que gera na vida das pessoas, e os espaços hão que ser defendidos pelos seus ocupantes.

Espremam os tumores!

Antes porém, gostaria de fortalecer um conceito sobre a palavra imbecíl. Palavras são símbolos e como tal merecem ser explicadas para que as pessoas possam formar em suas mentes a idéia do que outro quer dizer. E, particularmente, considero imbecíl uma palavra muito atual, dada a facilidade que temos de empregá-la.

Vejamos se cabe: Lula falando a respeito do Irã ou do Sarney, Sarney falando a respeito de si, pessoas que acham que podem furar fila, artistas que não gostam dos fãs, blogueiors que não aceitam comentários negativos em seus posts, pais e mães que acham que a escola educará seus filhos… nossa são tantas situações.

Agora, pense bem, existe terrenos mais fértil para a ‘imbecilidade’ crescer e multiplicar-se que a Internet!?

Meu amigo Normann me disse um dia que a Internet não aumenta o número de imbecís, apenas os expõe. Ainda não cheguei a um veredicto a respeito, mas concordo em partes. Porém, penso que em determinadas situações,  é como dar uma faca para uma criança de 6 meses.

Na Internet, plantando quase tudo dá. Principalmente se vocês encontrar pessoas procurando por identificação com outros por semelhança. Nossa, aí é rapido. Nesse mecanismo as redes sociais tem papel fundamental. O twitter então, permite informação do momento, do instante: “tô fazendo xixi agora…” . Fantástico. iupi, eba, viva!! A pergunta que não quer calar em minha mente tosca: pra que vou usar isso?

Posso usar para avisar as ofertas que estão ocorrendo de forma relâmpago na loja virtual A ou B, para informar que o carregamento de drogas está chegando, que neste momento saiu um gol do Brasil, ou que a mãe de uma criança saiu e ela está vulnerável para um pedófilo assediá-la. Serve ainda para informar que tem fornada de pão quente, para divulgar as besteira que escrevo no meu blog. E serve muito para manter a corrida de ratos.

O imbecil é um sujeito propenso corrida de ratos, aquela que tem em vários cursos de psicologia, que eles correm quando abrem a portinha e retornam para dentro da mesma armadilha, após correr por um corredor circular. Mas basta abrir a portinha e volta a correr (agradeço a analogia ao Maurício).

O imbecil tem outra característica marcante: nem ele acredita nas besteiras que fala, mas finge pra si mesmo. E continua afirmando a todos suas “verdades”, doa a quem doer (e doem muito no ouvido), mas imagina que ninguém percebe a imbecilidade que ele diz. Nisso a nossa classe política é craque. E como correm uns ao socorro dos outros, justificando as visões. Ou delírios.

A Internet analisada como ferramenta de ‘imbecilização’ é fantástica. Por exemplo: um imbecil cria uma comunidade e expõe algo que finge acreditar, porque é mais legal achar que as coisas são assim (e seu narcisismo e egocentrismo pedem desesperadamente por isso). Logo, outro imbecil se junta, porque se outra pessoa tem a mesma idéia imbecil minha, pode ser que um mundo paralelo surja e passem a ser idéias inteligentes e nós pessoas felizes na terra do nunca (peter Pan gente… putz tô antigo… ah, quem não souber, dá uma googada… mas vai ter que ler mais de 10 linhas).

E assim, as legiões de legitimadores de imbecilidades vão se formando, mas, de repente, surge alguém a quem consideram o patriarca, um dos genitores do grande pai, o presidente e CEO do Google Eric Schmidte diz: ” Desliguem os seus computadores. Vocês precisam mesmo desligar seus telefones e descobrir tudo que há de humano a sua volta. Nada é melhor do que segurar a mão de um neto que dá os primeiros passos.”

Obrigado grande guru, agora o mundo se descortina para mim.

Não acho discutível a utilidade de praticamente todos os serviços de comunicação instantânea existentes, incluindo celulares, com chamadas, SMS, MMS e os conhecidos instant messengers, como o MSN, Yahoo Messenger, Skipe e GoogleTalk e tantos outros que surgem a cada dia.

A despeito dos serviços celulares ‘tradicionais’, serviços baseados em Internet permitem a comunicação imediata e multimídia com uma pessoa conectada em qualquer lugar do mundo, a um custo irrisório.´

Outros serviços de muita utilidade para potencializar a relação entre as pessoas na Internet foram  aqueles que permitem a formação de redes sociais, como o Orkut, famoso no Brasil e o Facebook, sucesso nos EUA.

O que seria de se imaginar, é que as pessoas estivessem desejando a fusão destes dois tipos de serviços, algo que permitisse a criação de uma rede de relacionamentos, como acontece com o orkut, e ao mesmo tempo seja intantâneo na comunicação, como o MSN. Nasce o TWITTER.

E o que tem o twitter de fantástico em termos de tecnologia? Aparentemente nada, mas traz em sua concepção duas características chaves: simplicidade e APIs. A simplicidade de seu funcionamento, da interface e da própria limitação no tamanho das mensagens (140 caracteres) garante a facilidade de uso e limita o objetivo de sua utilização à mensagens de manifestação objetivas ou apontamentos para informação em outros sites.

Em relação à diponibilização de APIs, significa que qualquer desenvolvedor pode fazer com que seu site ou aplicação converse com o Twitter, assim, pode ter a sua disposição uma grande rede social para divulgação ou captação de informações.

Outra grande diferença, é que não é preciso ter uma conta no Twitter para poder visualizar as mensagens colocadas no perfil de alguém, basta digitar por exemplo http://twitter.com/enevesneto e ver tudo o que eu escrevo diariamente no meu twitter. Existe até uma notação própria para representar o endereço de alguém no twitter, em meu caso seria: @enevesneto.

O Twitter representa uma camada de serviço na Internet que permite o broadcast instantâneo de informações, permite pesquisa sobre o que as pessoas estão falando (search.twitter.com), porém, tudo isso conivente com um comportamento de pessoas que estão dispostas a colocar informações e pensamento dentro desta rede social.

Hoje, todas as agências de publicitade estão em polvorosa tentando entender estes fenômenos e traçar estratégias para atuar nestes veículos. Para se ter uma idéia do que está ocorrendo, basta a informação de que as empresas americanas já gastam mais em publicidade na Internet do que em qualquer outro veículo.

Para termos uma dimensão do tamanho do Twitter, basta olharmos a quantidade de pessoas e organizações que aderiram a ele, que hoje passam de 32 milhões de cadastrados, sendo que 70% destes adeptos se cadastraram nos últimos 12 meses.

Bom, isso tudo é só uma avaliação de um dinossauro, que começou profissionalmente na área de informática quando a Internet nem mesmo existia. Pessoas que nasceram nesta geração conectada e que busca a exposição e a instantaneidade, como meu amigo Lupatini (@lupatini), diriam: o Orkut é o que aconteceu, é PASSADO, o Twitter é o que está acontecendo AGORA!